文/maomaobear

　　三星電子今日在官網就Note7爆炸事件發布公告稱，正與美國消費者產品安全委員會(CPSC)合作，調查近期報道的Galaxy Note 7手機問題。并要求持有Note 7原始手機和置換機的用戶關機，并停止使用。同時將要求全球所有運營商和零售合作伙伴停止Galaxy Note 7銷售和置換。

　　Note7電池爆炸風波已經持續了很長一段時間，在三星宣布召回后，又有媒體曝出爆炸案例。更換后的Note7依然不安全。

　　在美國，一位男性用戶表示退換的Note7在飛機上自燃，燒毀飛機地板。而在三星認為電池批次沒有問題的中國大陸行貨Note7也出現了數例爆炸事件。另外，據《中國時報》報道，臺北一位女士在深夜遛狗時，放在后口袋的Note7突然發熱、冒煙。

　　有報道稱三星全球換機數已經超過100萬部。而此前公開的召回數量為250萬部，即仍有60%的手機待召回。

　　美國運營商AT&T發布聲明稱，永遠不再銷售三星Note7。而持有Note7的用戶可以換取三星的其他手機以及其他品牌機型。而緊接著美另一大運營商T-mobile也宣布了停止銷售和換機計劃。

　　歷史上，有電子產品因為電池出問題而召回的先例，但是象三星這樣，先召回，然后又爆炸，再禁售，停產的情況還真不多見。三星這次到底做錯了什么?三星的災難能讓后來者得到什么教訓呢?我們來分析一下。

　　一、三星的第一個錯誤

　　這次Note7電池問題，其實發現的非常早。在第一批產品在韓國和美國上市之后，就有韓國用戶發生了問題。正常看這個問題雖然嚴重，但是并不難解決。

　　因為在第一起韓國爆炸的時候，中國大陸連產品都未上市，歐洲很多國家也沒有看到產品，僅僅是韓國、美國開始小批量鋪貨。也許只有幾十萬臺產品發了出去。

　　這個時候，正常的選擇應該是立即停售，查找問題，解決問題，已經發售的產品是否召回則要看檢查的結果。

　　事實上，三星很快就發布是某供貨商電池引發的問題，提出了召回更換的方案。

　　但事實是三星調查的太草率了，三星可能確認是SDI的部分電池存在品控問題，但是，是否SDI電池品控的問題是引發Note7爆炸的唯一誘因，三星并沒有調查清楚。

　　三星沒有停售，而是繼續發售到全球各個國家，這就讓后來的問題不可收拾。

　　三星沒有耐心做足夠的測試，分析更多的原因。三星宣布的電池故障很快就被后續的事件打臉。三星認為電池批次沒有問題的手機炸了，三星更換完電池的手機也炸了。

　　就是說，從后續的情況看，三星Note7的問題不僅僅是SDI批次電池有問題。而三星很快就自己打自己臉，在OTA更新中限制了電池的充電容量。這說明在后續的分析中，三星發現Note7的充電很可能也有問題。

　　出現問題后，原因調查沒有分析透，匆匆公布處理結果，全球繼續發售，數百萬的手機發出去容易，出事情就無法收拾了。面對危機調查和處理草率是三星的第一個錯誤。

　　二、用新錯誤掩蓋舊錯誤

　　在Note7發現問題后，三星做了一個很不明智的舉動，在中國大陸先是不召回，然后極小部分召回。從技術上看，三星可能是認為自己已經找到事故原因，大陸行貨的電池批次沒有問題，但事實上這種帶有歧視意味的舉動直接造成后來的公關危機無法收拾。

　　及時三星Note7的大陸行貨100%品控無問題，使用不當還有可能造成極小概率的事故。而三星的態度把自己推成輿論焦點，有一點風吹草動，三星就會成為眾矢之的。

　　果然，很快大陸行貨也炸了，三星不召回的惡果浮現。而韓國人的三星開始有了二戰時期日本人的精神，發現一個錯誤，就用更大的錯誤掩蓋。

　　于是，三星先是宣布產品是消費者加熱造成的，要提起刑事訴訟，然后韓國媒體稱大陸顧客勒索三星，三星公關還把矛頭指向華為。而事實上，這個時候無論華為做了什么，三星都不能這樣去拉仇恨。因為政治原因，韓國和中國的近來的關系本來就很微妙，三星這種自己有了問題還四面出擊，無異于一場公關災難。

　　在美國運營商停售，航空公司限制攜帶之后，三星才不得以停產，而且三星(中國)官方對停產的態度也是不承認，沒聽說……。

　　這種處理方式只會讓三星更加被動。本來三星依靠曲面的Edge系列已經取得了逆轉的勢頭，而這次Note7事件掐滅了剛剛燃起的復興火種。

　　三、互聯網時代應該如何面對危機?

　　從技術角度看，手機電池即使100%完好，也可能因為使用不當發生危險。這是鋰電池的技術瓶頸，電動車也好，手機也好，筆記本電腦，平板。出現極小概率的電池危險是正常的。而手機銷量動輒百萬，千萬，出現幾例幾十例問題并不奇怪，問題在于廠商如何應對。

　　如果不是批次性的問題，就是使用不當或者品控漏掉的個例，那么廠商能做就是給足賠償，安撫消費者。不讓這個事件成為媒體焦點。我們可以時不時看到某款手機燃燒爆炸的新聞。但是不會對這款手機有太糟糕的印象。

　　像三星這種批次性的問題已經成為媒體焦點。就應該立即全部召回，冷卻一段時間。一方面詳細查清原因，避免問題發生。一方面給媒體一個冷卻的時間。

　　像三星Note7這種剛剛發售的手機，完全可以立即停售，全球召回，解決問題后延遲上市。經過這樣一個過程，即使有使用不當造成的事故，也不會發酵成為媒體焦點。三星最多損失一兩個月的時間，一些產品重新處理，消除隱患，所造成的損失會比現實小得多。

　　另外，在自身公關被動的時候。可以制造其他熱點轉移視線，但是主動出擊，四面樹敵絕不可取。用戶和媒體不會因為你四面樹敵跟著轉移視線，反而會引發各方對你的持續打擊。

　　隨著Note7的停產下市，三星的這場危機估計將會慢慢平息，但是三星犯過的錯誤可以讓眾多廠商引以為戒。令我們不安的是，三星下一代產品因為Note7事件加快了進度，這是要警惕的。

　　三星Note7的問題和趕在iPhone7發布前發售有多大關系我們尚不知道，但是從后來的問題看，Note7的測試恐怕沒有那么充足。

　　三星也要引以為戒，寧可晚一點，也絕不能重蹈覆轍。